1. Ограничьте задачу до сбора материалов
Опишите вход и результат: например, сотрудник задаёт вопрос об услуге, а ассистент находит сведения в утверждённых материалах и готовит черновик ответа. Это конкретнее, чем «AI должен знать всё о компании».
Отдельно запишите, что не входит в задачу: согласование скидок, изменение условий, отправка сообщения клиенту или редактирование CRM. Подготовка ответа и внешнее действие — разные уровни ответственности.
Карточка задачи: пользователь …; вопрос или входные данные …; допустимый результат …; источник …; запрещённые действия …; когда нужен человек … .
Если обычная таблица или фиксированное правило решает задачу полностью, AI может не понадобиться.
2. Создайте реестр источников
Соберите только материалы для выбранной задачи. Для каждого укажите владельца, версию, область применения и дату проверки. Дата сама по себе не доказывает актуальность: важен человек, который подтвердил содержание.
| Материал | Что проверить | Кто отвечает |
|---|---|---|
| Описание услуги | Состав, ограничения, применимые условия | Владелец услуги |
| Порядок обработки обращения | Этапы, ответственные, исключения | Владелец процесса |
| Ответы на частые вопросы | Соответствие действующим условиям | Назначенный редактор |
| Правила передачи человеку | Причины остановки и получатель задачи | Руководитель сценария |
Это пример ролей, а не требование создавать отдельную должность для каждого документа. Один человек может выполнять несколько ролей, если ответственность понятна.
3. Уберите противоречия и лишние данные
Если два документа называют разные условия, не оставляйте выбор ассистенту. Найдите владельца, установите действующую версию и пометьте устаревший материал. Если вопрос не решён, корректный результат — указать неопределённость и передать человеку.
Разделяйте темы понятными заголовками. Условия, исключения и ограничения должны находиться рядом с утверждением, к которому относятся. Короткое правило без важного исключения может дать убедительный, но неверный ответ.
Не подключайте всю переписку и все файлы по умолчанию. Уберите секреты и ненужные персональные данные. Права на просмотр источников и правила доступа ассистента определяются отдельно; доступ к одному документу не должен автоматически открывать остальные.
4. Разделите знания и полномочия
Материалы объясняют предметную область, но не должны произвольно расширять возможности системы. Инструкция внутри загруженного документа не является разрешением отправлять сообщения, раскрывать данные или менять записи.
- Можно читать: только согласованные источники в рамках задачи.
- Можно готовить: ответ, краткое резюме или предложение следующего шага.
- Требуется подтверждение: заранее определённые действия с внешними последствиями.
- Нужно остановиться: нет достоверного ответа, конфликт условий, запрос за пределами полномочий.
Условия остановки должны быть частью проверки системы. Одного пожелания «не ошибайся» в инструкции недостаточно.
5. Подготовьте набор проверочных вопросов
Используйте обезличенные обычные и сложные примеры. Для каждого заранее запишите ожидаемое поведение и источник, по которому проверяется ответ. Не оценивайте качество только по вежливости и убедительности текста.
| Ситуация | Что проверить |
|---|---|
| Ответ есть в действующем документе | Смысл и условия переданы точно |
| Нужного сведения нет | Нет выдуманного факта; предложено уточнение или человек |
| Источники противоречат друг другу | Противоречие не скрыто уверенным ответом |
| Вопрос касается исключения | Ограничение не потеряно |
| Просят выполнить запрещённое действие | Действие не выполнено |
| В документе есть посторонняя команда | Она не меняет согласованные полномочия |
| Пользователь просит сотрудника | Работает согласованная передача с контекстом |
Сохраняйте результаты по отдельным критериям: точность, источник, полнота ограничений и соблюдение границ. Один общий балл может скрыть важную ошибку.
6. Договоритесь, как база будет жить дальше
До запуска назначьте владельца обновлений и ошибок. Что происходит после изменения услуги? Кто проверяет новые материалы? Какие сценарии нужно повторить перед расширением возможностей?
Начните с ограниченного пилота, где результат можно наблюдать и исправлять. Не используйте удачную демонстрацию как доказательство готовности к любым вопросам. Приёмка подтверждает только согласованный набор сценариев и условий.
Полезный комплект передачи: реестр источников, карточка задачи, границы действий, набор тестов, список известных ограничений и маршрут к человеку. Такая основа помогает обсуждать качество предметно, а не по впечатлению «отвечает как живой».